ESTRATEGIA EN LAS RECLAMACIONES

Es probable que alguna vez se haya mostrado incómodo o incómoda por un mal servicio o una venta defectuosa, viéndose en la lamentable situación de acudir a la reclamación, la cual, en cualquier caso, no es aconsejable perder las formas. En estos casos hay que actuar como los actores, no mostrar cara al público nuestro descontento, ¡si…! aunque nos proporcione una contrariedad.

Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado o compra realizada.

Una vez escuché una buena frase que a veces la he convertido en filosofía de vida: “inteligente es el que aprende de sus propios errores, pero sabio es el que aprende de los errores de los demás”.

Así pues, el primer paso que hay que dar, si desea poner una queja o reclamación sobre un producto o servicio, es acudir al propio vendedor o profesional para intentar solventar la incidencia amistosamente.

En beneficio de ellos, le tratarán de la mejor manera posible, puesto que los negocios viven de los clientes. De no darle un trato correcto, corren el peligro de que se "corra la voz" y poco a poco se vayan quedando sin clientes. Es la mejor publicidad que puede existir, la opinión de las personas que han estado en un determinado establecimiento y salen satisfechas.

Sabido es que, el 98% de las Pequeñas y Medianas Empresas no disponen de un departamento que se encargue del SERVICIO POSVENTA o Reclamaciones, y esto es de lamentar.

Atender este servicio es una forma eficaz de fidelizar a los clientes de modo que, una RECLAMACIÓN, bien atendida, es un motivo eficaz para una buena gestión de promoción y futura rentabilidad de la Empresa.

Este sistema de ATENCIÓN AL CLIENTE pretende:

* La satisfacción del cliente.

* Mejorar la calidad del servicio.

* Mejorar la imagen de la Empresa

* Retener al cliente.

La Empresa debe vigilar el grado de satisfacción de sus clientes, o mejor dicho, todo el personal de la Empresa que se relacione con los clientes debe conocer el grado de complacencia de los mismos.

La rapidez es la clave en el servicio con el cliente. Una respuesta seria, rigurosa y eficaz, resolviendo un problema del cliente, condiciona una cadena de ventas sucesivas que harán rentables todas las actuaciones ejercidas.

Vista esta situación, desde la parte Empresarial, es frecuente advertir clientes reclamando con cierto grado de irritación, por lo que sería prudente actuar de la siguiente manera:

• Atenderle y escucharle con amabilidad.

• Que su queja vea que tiene solución.

• Ponerse en el lugar del cliente.

• Reponerle lo que reclama.

• Evitar vagas justificaciones.

• Ofrecer soluciones urgentes.

• Conceder unos plazos razonables.

Pero… ¿sabía por qué decimos “LAS RECLAMACIONES AL MAESTRO ARMERO”?, pues para expresar que nadie se hace responsable de la reclamación. Este dicho se remonta a la época de Felipe V con la creación del cargo de “maestro armero” a cuyo especialista mandaban todas las reclamaciones de fusilería y utilería de la época.

Comprobado todo esto, lo mayormente reprochable es la actitud del personal de algunos establecimientos, por esa desgana, desidia o falta de tacto para atendernos. Si tenemos que estar pendientes nosotros del servicio y no el servicio de nosotros, está claro que algo falla. Reclamar nos puede ayudar a nosotros, al establecimiento y a los futuros clientes, pero siempre con el mayor temperamento y educación posible.

Juan Fernández Pacheco – Febrero 2.013