CLIENTES INDECISOS

 

Aquellas personas que ejercen como vendedores o dependientes comerciales, en los miles de comercios que pueblan nuestras ciudades y regiones, podrían rellenar páginas y más páginas, catalogando los diversos tipos de compradores o clientes que acceden a las empresas en donde ellos trabajan. La diversidad de caracteres que vemos a diario en los seres humanos se refleja también, de manera inevitable, en las actitudes y comportamientos que adoptamos cuando entramos en un comercio y nos atiende el vendedor que nos ha caído en suerte.

Dicen los comerciales más veteranos en el oficio, que el tipo de cliente que más les hace “sufrir” no es el menos educado, el más desenvuelto y perspicaz o el más preguntón, sino que por el contrario es el más dubitativo. Este tipo de comprador hace su entrada en un comercio y ya en su rostro y forma de comportarse se le observa un tanto despistado o desorientado. Actúa de esa forma en su manera de moverse por los pasillos o entre los expositores, pues la duda la lleva impresa en su rostro. Cuando un vendedor se le acerca, ofreciéndole colaboración, es muy común que responda “Gracias, estoy mirando”.

Este cliente dubitativo no actúa igual según en qué sección del Gran Centro comercial se encuentre. En los hipermercados de la alimentación o la limpieza, su comportamiento es diferente, pues el visitante lo tiene todo a mano, debidamente etiquetado. Se aferra al gran carrito de la compra, en el que va echando aquello que necesita y otros artículos no urgentes en ese momento, motivándole el precio o la oportunidad de lo que observa. Pero en los grandes almacenes o tiendas específicas, la situación cambia de manera notable. No es lo mismo coger de la estantería un paquete de azúcar o harina, que elegir la compra de un televisor o un par de zapatos. En este segundo caso, necesita inexorablemente la ayuda del dependiente de turno, especializados en los artículos expuestos. Vamos a centrarnos en una escena comercial, protagonizada por una compradora en sumo indecisa.

Una señora (obviamente, puede ser también un caballero) se dirige a la sección de calzados, en un prestigioso gran almacén comercial. Necesita unos zapatos nuevos y elegantes, para asistir a una atrayente ceremonia social: la boda de la hija única de unos amigos. La clienta, tras repasar los expositores, se ha fijado en principio en dos modelos que no le desagradan. Uno de los vendedores se le acerca con suma cortesía, a fin de comenzar ese diálogo que por repetitivo se hace un tanto cansino. Hay un breve intercambio de palabras y de inmediato el dependiente realiza las preguntas de rigor. Piel o imitación plástica. Rígidos o flexibles. Tacón o plataforma alta o baja. Abierto o cerrado, según estación. Hebilla, cordón o velcro de auto cierre. Ancho o estrecho en su diseño. Suela de goma o material de piel. Talonado o destalonado. Forro interior o sin forro. El laborioso y experto vendedor le muestra unos catálogos especializados en bodas. La cliente repasa parsimoniosamente las hojas del bien editado “libreto”. Van tomando nota de aquellos modelos y fabricantes que, en principio, podrían interesar a la compradora. Y se llega, de inmediato a la cuestión de las tallas, comentando que no siempre las tallas coinciden según las distintas marcas. La señora suele usar un 38-39, pero a veces ha tenido que comprarse un 40, pues sufre, en ambos pies, esa desviación ósea conocida popularmente como “juanetes”.

Los minutos van pasando entre comentarios y dudas. Entonces el solícito vendedor comienza a realizar “viajes” al almacén de la trastienda, trayendo desde allí cajas de modelos pertenecientes a diversos fabricantes y tallas. “Éste me está demasiado pequeño. Ese otro me queda demasiado grande, pues me baila el pie. Aquél es algo estrecho y me hace algo de daño por mi “juanete”. El ya sudoroso dependiente iba acumulando un batiburrillo de cajas, a modo de torres acartonadas, con el proceso escénico por el que la señora se probaba uno y otros zapatos, encontrando o aduciendo distintas razones para descartar el variado muestrario de calzados para la boda. HILARIO Hinestrosa, el incansable dependiente, continuaba realizando paseos al almacén o cuartillo trastero, buscando tallas, colores, calidades, anchuras, flexibilidades, cierres y “el cómo quedarían con el traje que pienso llevar”.  Lo más emocionante y cómico de la situación era la sonrisa permanente de Hinestrosa, que nunca desfallecía en el intento. ¿Y no tendría un modelo parecido a éste, con una florecita violeta en el empeine?

El sainete se complicaba, pues la señora CLOTILDE no se había presentado en la sección de zapatería sola, sino que iba acompañada de una amiga íntima, LINA, que intermitentemente iba metiendo baza en la decisión de la compra. En ocasiones, esta compañera de estudios de la infancia, opinaba en favor del “sufrido” vendedor, mientras que en otras apoyaba fraternalmente a su amiga. Con lo cual, el ambiente se iba densificando de causas, razones y comentarios más o menos jocosos.

Habían transcurrido más de 45 minutos de dudas, consideraciones, idas y venidas a la trastienda del departamento o sección, con un “batiburrillo” de pares y cajas mezcladas, en una imagen nítida de una voluntad harto confusa por parte de la compradora. Doña Cloti, entre suspiros, aturdimiento e intensa indecisión,  al fin dicta sentencia: “No tengo una idea clara de lo que más me conviene y deseo, así QUE ME LO VOY A PENSAR” respuesta a la que el vendedor Hinestrosa, con el nudo de la corbata desabrochado y epidermis sudorosa (aquella tarde soportaba un molesto constipado), sacando fuerzas de flaqueza y generando la mejor sonrisa, desde la sima de la desesperación que le embargaba, bien disimulada por cierto, pronunció esa larga frase, insincera pero mecánicamente adecuada, de ¡Por supuesto, doña. Clotilde. Tómese todo el tiempo que necesite. Evite precipitarse en la elección. Y si después de la compra le molestaran o cambiase de opinión, venga con los zapatos en buen estado y con la factura correspondiente, que ya encontraremos una mejor solución. Esperamos que nos gratifique con su amable presencia lo más pronto que sea posible. Será una muy grata oportunidad volver a saludarla”.

Estos veteranos y bien adiestrados dependientes, sagazmente entrenados para reprimir sus comprensibles “instintos asesinos”, después de ordenar los numerosos pares de zapatos sueltos en sus cajas respectivas, por los sillones de pruebas, han de realizar unos tres o más viajes al trastero almacén, para recolocar cada caja en su lugar correspondiente. Mientras “toman algo de aliento” en el interior del habitáculo, piensan, con santa paciencia. que afuera de la cortina ya hay otras señoras que aguardan su educado turno, esperando en ser atendidas. Aclaremos que había otro curioso episodio, preparado para ser narrado. Pero, dada la extensión del que ha sido expuesto, ocupará otra oportunidad para ser ofrecido al interesado lector.

Esta muy frecuente “historia” pone de manifiesto la paciente y difícil labor que han de realizar muchos vendedores, ante esos clientes “pesados” indecisos, reiterativos y agotadores para la paciencia. Estos clientes difíciles abundan en el discurrir de los días. Cierto es que todas las profesiones conllevan dificultades e incentivos para su ejercicio, pero la de vendedor o dependiente comercial tiene su verdadero mérito. De manera especial, cuando estos profesionales han de negociar con este tipo de caracteres complicados, en la psicología clientelar. –

 

José L. Casado Toro

Marzo 2025